重点課題 6 お客様との対話と協働を通じてエシカルな社会を実現する

お客様とのコミュニケーション

 小売業を基幹事業とするセブン&アイグループでは、お客様との接点の多さとコミュニケーション頻度の高さを最も重要な経営資源の一つと位置づけ、さまざまな方法でお客様から情報収集するとともに、いただいた貴重なご意見を活かした商品開発やサービスの向上に努めています。

お客様相談窓口の設置

 セブン&アイグループは、お客様や営業する地域にお住いの方々の立場に立って商品・サービスを改善していくために、グループ各社に「お客様相談窓口」を設けて、eメールや電話でご意見・ご要望などを承り、迅速に対応しています。お客様や地域の方々からいただいたご意見・ご要望は情報保護の観点から、個人情報を削除して内容ごとに分類し、各部署や店舗に発信して改善を図っています。2021年度はグループ8社合計で約129万件のご意見・ご要望・お問い合わせをいただきました。

  • セブン-イレブン・ジャパン、イトーヨーカドー、ヨークベニマル、ヨーク、そごう・西武、赤ちゃん本舗、セブン&アイ・フードシステムズ、セブン銀行の8社

お客様相談室情報連絡会の開催

 セブン&アイグループは、グループ全体でお客様のご不満の要因を減らし、顧客満足度を高めていくために、グループ各社のお客様相談窓口責任者が出席する「セブン&アイグループお客様相談室情報連絡会」を毎月開催しています。お客様から承ったご意見やご要望への対応状況を定期的に共有し、商品・サービスの向上に反映させています。 また、グループ各社のお客様対応者の応対技術の向上を目的とした研修を毎年開催しています。2021年度はグループ12社から延べ約100人が研修に参加しました。

    2021年度の主な研修内容
  • コロナ禍でのお客様対応
  • お客様の心情に寄り添った対応方法
  • メール対応の基礎スキル習得とご指摘への対応 など

研修の様子

お客様の声の収集

 セブン&アイグループは、お客様から接客や売場づくり、商品の品揃えなどに関するご意見を集めて、提供する商品・サービスの改善に努めています。

   例えば、セブン‐イレブン・ジャパンでは定期的にお客様へのアンケートを全国で実施し、お客様のニーズを把握しながら商品やサービスを開発しています。また、イトーヨーカドーでは、2020年7月からレシートに印字されたQRコードからWeb上でのお客様アンケートを継続して実施しています。「大変満足」「満足」「どちらでもない」「不満足」「大変不満足」の指標のうち、一番多かった「満足」のお客様、また「どちらでもない」と回答されたお客様を「大変満足」にまで引き上げることを目標に掲げ、アンケート結果を接客応対の改善につなげています。加えて、消費生活アドバイザーの資格を持つ社外の方々に「店頭調査」を委託し、来店されたお客様のご意見を集めています。

 イトーヨーカドー、ヨークベニマル、ヨーク、そごう・西武、シェルガーデンでは、お客様がご意見・ご要望を投稿できる投書箱を店頭に設置しています。そのほかのグループ各社でも、お客様の声を分析し、商品開発やサービスの改善に活用する仕組みを運用しています。

「大変満足」と回答した方の比率(イトーヨーカドーお客様アンケートより)

2021年 4月 2021年 7月 2021年 10月
20.4% 21.1% 22.0%
  • 2021年4月実施分はサンプル数 約52,000人、 2021年7月実施分はサンプル数 約55,000人、 2021年10月実施分はサンプル数 約59,000人
  •  各アンケート期間は1週間

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「お客様の声」運用の仕組み(イトーヨーカドー)

2021商品不良ご不満への対応(IY).png

「商品不良・ご不満」への対応(イトーヨーカドー)

お客様応対の好事例の共有

 セブン&アイグループでは、毎月従業員へ配布している社内報に接客応対の好事例を、お客様のお褒めや感謝の声とともに紹介しています。感謝の言葉をいただいた従業員がその際の接客の方法や心がけた点などを社内報で具体的に紹介することで、記事を読んだグループ従業員が好事例にならって実践しやすいように工夫しています。また、好事例を掲載された従業員には、セブン&アイHLDGS.社長より感謝状が贈られ、従業員の意欲向上につながっています。

お客様の声を活かした商品開発

 セブン&アイグループのプライベートブランド商品「セブンプレミアム」では、お客様のご要望にお応えした商品づくりを追求しています。商品の特徴やセブンプレミアムを使ったレシピなどを紹介しているセブンプレミアム公式WEBサイトでは、 「セブンプレミアム」の商品に対してサイト利用者が自由にコメントを記入することができます。このWEBサイトのコメントやアンケート、モニター調査、座談会、お客様相談室へ頂戴したご意見から、お客様のご利用方法やご利用場面を分析し、商品開発に反映させています。

 また、通信販売事業を展開しているニッセンホールディングスでも、商品開発を目的としたユーザー参加型のリサーチサイトを運営しています。インターネット上でのアンケート調査に加え、座談会やインタビュー、商品モニター調査、郵送調査、会場調査なども実施し、サービスの向上とより良い商品づくりにつなげています。

温かい水の販売

 セブン‐イレブン・ジャパンでは、「健康のために白湯を飲んでいるが外出先では購入できない」、「赤ちゃんの調乳用に衛生的なお湯が必要」、「外出先で薬を飲む時にお湯が必要」、「カフェインや糖分の入っていない温かい飲料が欲しい」などのお客様の声にお応えし、2021年2月よりペットボトル入りの温かい水の販売を開始しました。販売開始後、多くのお客様より好意的なご意見をいただいています。今後も商品開発や品質管理、お客様相談などの担当部署が連携した会議を定期的に開催し、お客様の声を商品・サービスに活かしていきます。

お客様の声を活かしたサービスの改善

 セブン&アイグループは、お客様からいただいたご意見を集めて、店舗環境や提供するサービスの改善に努めています。

「ステーション」の設置

 そごう・西武では、メイクやコーディネート、靴選びまで、お客様一人ひとりのお悩みやご相談にアドバイスする「ステーション」を設置し、きめの細かなサービスを提供しています。

    主な「ステーション」
  • キレイステーション…ビューティーアドバイザーがお客様の美しさを高めるテクニックやヒントを紹介
  • メイクアップステーション…メイクのお悩みにビューティースタイリストがカウンセリングを実施、おすすめ商品を紹介するほか、メイクのテクニックをアドバイス
  • シューズステーション…チェックシートと専用3D機器でお客様の足を分析して、ご要望を伺いながら最適な靴を提案 など

3年間の「プレミアム補償」を実施

 赤ちゃん本舗では、初めてご使用になる方が多く、お子様の安全に関係する商品に購入日より3年間の故障・破損・盗難などの補償を無料で付帯する「プレミアム補償」を用意し、お客様の不安の軽減に努めています。また、「ひな人形」「五月人形」には購入日より5年間のプレミアム補償を付帯しています。

  • アカチャンホンポのポイント・アプリ会員または、アカチャンホンポネット通販の会員が「ベビーカー」「チャイルドシート(ジュニアシート含む)」「だっこひも」「三輪車」をご購入した場合の補償

使いやすさを向上したATMを設置

 セブン銀行は、ATM使用時ののぞき込み不安の解消や操作性の向上のため、「プライバシー空間の拡大」「大きく見やすいディスプレイ」「ユニバーサルデザイン」を取り入れた第4世代ATMを、2022年3月末現在で全国に約10,000台設置しました。

重点課題6の取り組み