小売業を基幹事業とする株式会社セブン＆アイ・ホールディングスおよびその連結子会社（以下、「当社グループ」）では、お客様との接点の多さとコミュニケーション頻度の高さを最も重要な経営資源の一つと位置づけ、さまざまな方法でお客様からいただいた貴重なご意見を活用した商品開発や品揃え、サービスの向上に努めています。

　当社グループは、お客様や営業する地域にお住いの方々の立場に立って、より良い商品・サービスを提供していくために、グループ各社に「お客様相談窓口」を設けて、eメールや電話でご意見・ご要望などを承り、迅速に対応しています。お客様や地域の方々からいただいたご意見・ご要望は情報保護の観点から、個人情報を削除して内容ごとに分類し、各部署や店舗に発信して改善を図っています。

　当社グループは、グループ全体でお客様のご不満の要因を減らし、顧客満足度を高めていくために、グループ各社のお客様相談窓口責任者が出席する「セブン＆アイ・ホールディングスお客様相談室情報連絡会」を毎月開催しています。お客様から承ったご意見やご要望への対応状況を定期的に共有し、商品・サービスの向上に反映させています。 また、グループ各社のお客様対応者の応対技術の向上を目的とした研修を毎年開催しています。

　当社グループは、お客様から接客や売場づくり、商品の品揃えなどに関するご意見を集めて、提供する商品・サービスの改善に努めています。

   例えば、セブン‐イレブン・ジャパンでは定期的にお客様へのアンケートを全国で実施し、お客様のニーズを把握しながら商品やサービスを開発しています。また、イトーヨーカ堂では、2020年7月からレシートに印字されたQRコードからWeb上でのお客様アンケートを継続して実施しています。「大変満足」「満足」「どちらでもない」「不満足」「大変不満足」の指標のうち、一番多かった「満足」のお客様、また「どちらでもない」と回答されたお客様を「大変満足」にまで引き上げることを目標に掲げ、アンケート結果を接客応対の改善につなげています。加えて、消費生活アドバイザーの資格を持つ社外の方々に「店頭調査」を委託し、来店されたお客様のご意見を集めています。

　イトーヨーカ堂、ヨークベニマル、シェルガーデンでは、お客様がご意見・ご要望を投稿できる投書箱を店頭に設置しています。そのほかのグループ各社でも、お客様の声を分析し、商品開発やサービスの改善に活用する仕組みを運用しています。

　当社グループでは、接客応対の好事例を、お客様のお褒めや感謝の声とともに社内で共有しています。感謝の言葉をいただいた従業員がその際の接客の方法や心がけた点などを具体的に紹介することで、グループ従業員が好事例にならって実践しやすいように工夫しています。

　当社グループのプライベートブランド商品「セブンプレミアム」では、お客様のご要望にお応えした商品づくりを追求しています。商品の特徴やセブンプレミアムを使ったレシピなどを紹介しているセブンプレミアム公式WEBサイトでは、 「セブンプレミアム」の商品に対してサイト利用者が自由にコメントを記入することができます。このWEBサイトのコメントやアンケート、モニター調査、座談会、お客様相談室へ頂戴したご意見から、お客様のご利用方法やご利用場面を分析し、商品開発に反映させています。

　当社グループは、お客様からいただいたご意見を集めて、店舗環境や提供する商品・サービスの改善に努めています。

　セブン‐イレブン・ジャパンでは、お客様相談室を通じていただいたご意見・ご要望に積極的に対応しています。例えば、「バランスの取れた栄養価の高い商品がほしい」という声にお応えし、健康志向の商品ラインアップを拡充しました。また、「あの商品を復活させてほしい」というご要望に応じて、販売を再開した商品もあります。

　お客様の声に応えWebサイトなどでの情報提供にも取り組んでいます。セブンカフェスムージー商品に関しては、「バーコードをかざす前にフィルムを捨ててしまった」「スムージーのつくり方がわからない」といった声をいただいたことから、安心してご利用いただけるよう、WebサイトおよびX（旧twitter）でつくり方を紹介する動画を公開しました。

　赤ちゃん本舗では、初めてご使用になる方が多く、お子様の安全に関係する商品に購入日より3年間の故障・破損・盗難などの補償を無料で付帯する「プレミアム補償」^※を用意し、お客様の不安の軽減に努めています。また、「ひな人形」「五月人形」には購入日より5年間のプレミアム補償を付帯しています。

　セブン銀行では、使いやすさを向上した新型ATM（第4世代ATM）を2019年に導入し、入替・設置を順次進めてきました。2024年度にこの入替・設置が完了し、2025年3月末時点では約28,000台設置しているすべてが新型ATMとなっています。

　新型ATMは使用時ののぞき込み不安の解消や操作性の向上のため、「プライバシー空間の拡大」「大きく見やすいディスプレイ」「ユニバーサルデザイン」を取り入れています。