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セブン&アイの挑戦

2016年5月

商売の光景を変える力!-オムニ7の最前線- お客様視点のサービスを実現するために基盤を整備しています 「オムニ7」が本格的にスタートして約半年。今後のグループ成長戦略の要でもある「オムニ7」の推進体制の強化に向けて新たな取り組みがスタートしています。

専任担当者による商品、物流、両プロジェクト発足

 2016年度、オムニチャネル推進体制の強化に向けて、「オムニチャネル商品プロジェクト」および「物流プロジェクト」が発足しました。商品プロジェクトは、グループ6社の社長と各社商品本部長を推進役として、各社でプロジェクト専任担当者を任命しました。これにより商品開発方針等の共有化と商品開発サイクルを確立して、グループ力とスケールメリット、店舗メンバーなど現場からの声を活かした魅力ある商品の充実を図っていきます。
 商品プロジェクトでは、従来の小売業の「商品バイイング」から脱却して自ら情報を収集し、メーカーなどに呼びかけ、商品づくりを推進していく「攻めの商売」を追求。品揃えに関しても、売場のスペースを前提にした従来の「棚発想」を変え、すべての商品カテゴリーで専門店と同様の深さと広がりを持った品揃えに取り組んでいます。このため、グループでは商品部門だけでなく売場の社員を含めた全社員がお客様の視点で「新商品」を提案する取り組みに注力。また、ネットでの販売では、チェーンストアで不可欠だった「在庫を持つ」という制約もないため、地域限定の少量生産品でも人気がある商品は、積極的にネットで取り上げていく方針です。また、新しい商品づくりに、過去の経験にとらわれない若々しい発想を活かしていくため、4月にはグループ各社の新入社員からも、専任担当者を選任しました。
 物流プロジェクトでは、グループ4社(セブン‐イレブン、イトーヨーカドー、そごう・西武、ニッセン)の物流担当者から専任メンバーを出し、お客様の要望に合ったお届け先への商品配送や返品などに関する物流体制の強化を推進していきます。近年、単身世帯や共稼ぎ世帯の増加を背景に、配送時のお客様の不在率が高まっていることなどが、ネット販売共通の課題となっています。
  「オムニ7」はスタート当初から、セブン‐イレブン店舗を商品受け取りや代金支払い、返品などのサービス拠点とすることでお客様のニーズに対応し、利便性を高めています。物流プロジェクトでは、グループ独自のインフラを活用したサービスをさらに一歩進め、オムニチャネルとしての物流の最適化を追求。従来の店舗への配送を主眼とした物流最適化の発想を切り替え、お客様のニーズに合わせて迅速、確実に商品をお届けできるよう、お客様発想による物流の最適化を進めていきます。

ネットとリアルの融合を生むセブン‐イレブン店頭サービス

 全国に1万8600店以上あるセブン‐イレブン店舗がお客様サービスの拠点になるという「オムニ7」ならではの強みを発揮するのが、セブン‐イレブン店頭での接客です。このため、セブン‐イレブンでは、商品の留め置き(店頭受け取り)、ネットビジネス、接客端末、お客様へのご用聞きを「4つのポイント」として、店頭での接客サービスの向上を図っています。
 商品の留め置きでは、すでに「オムニ7」の書籍雑誌は85%以上のお客様が店頭受け取りを指定。アカチャンホンポやロフト、そごう・西武の商品も店頭受け取りの比率が日を追うごとに高まっています。
 さらに2月にユニクロ商品の店頭受け取りサービスがスタートすると、昼から夕方にかけての時間帯に受け取りのお客様が増加し、新規客層の来店誘致の機会となっています。また、ネット商品の受け取りのお客様が、店内の商品を併せて購入するケースが多く、お買上げ金額も従来の平均客単価を大幅に上回っています。このように「オムニ7」は、店舗のビジネスチャンスを拡大しています。
 セブン‐イレブンでは、商品受け取りにストレスを感じない接客を実現するため「手渡し60秒以内」を徹底。商品をお渡しするまでの一連の作業やレジ操作の簡素化とともに、保管スペースなどの環境整備も進めています。
 また、「ネットビジネスの成功のカギは、お店のロイヤルティ向上にある」として、店頭でのお声かけやタブレット接客端末を使ったおすすめ、ご用聞きなどにも注力し、「オムニ7」ならではの良さを認知していただく努力を重ねています。今年6月には、接客端末の全店導入を完了する予定です。
 身近なセブン‐イレブン店舗を通じて、ネットとリアルが融合する新しい流通サービスの姿が見え始めています。

オムニチャネル戦略の状況 魅力ある品揃えと利便性の高いインフラの構築でさらにネットとリアルを融合させることが重要 「オムニ7」でネットとリアル(店舗)の垣根をなくし、相乗効果を狙う セブン‐イレブン店頭受取率伸長、受け取りのお客様の内、6割程度の方がほかの商品も購入 客単価の違い:12月度全国平均「608円」、同時購入のお客様「687円」 同時購入のお客様の客単価が高い
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