2008年からスタートした西武池袋本店の構造改革。「増床なき改装」であるにも関わらず、いまだに前年実績をクリアし続け、好調を維持しています。その要因の一つが、徹底してお客様の立場に立ったソリューション（課題解決）型サービスの構築です。

　西武池袋本店でスタートしたのが3つの「ステーション」。専門の機器を使用した肌解析により、お手入れ方法や状態に合った化粧品をブランド横断でおすすめする「キレイステーション」、健康な体づくりを目指したい方をサポートする「カラダステーション」、産前産後のママのための相談コーナー「プレママステーション」の3つです。

　中でもお客様から高い支持を得ているのが「キレイステーション」。化粧品選びに関するお客様の潜在的なご不満は、その接客スタイルからブランドごとの販売員との関係が強く、他のブランドに興味があってもなかなかブランドチェンジできないことでした。

　そこで、お客様にそうしたストレスを感じさせないよう、化粧品売場から少し離れたところに、西武池袋本店の社員がカウンセリングを行う「キレイステーション」を立ち上げたのです。

　ここではお客様の希望を第一に考え、お客様の肌に合ったお手入れや化粧品をご紹介します。また、販売を主目的にしていないため、お客様にとってはストレスを感じることなく接客を受けることができるのです。

　その結果、店舗のロイヤルティが向上。「キレイステーション」導入後、西武池袋本店の化粧品売場の売上げは前年実績をクリアし続けています。

　　西武池袋本店の改革のエッセンスをさらに進化させたのが、そごう横浜店です。2012年の改装では、従来の3つのステーションに加え、4階婦人服フロアに4つ目のステーション「コーディネートステーション」を導入。ファッションに関するお客様の悩みを解決し、好評を得ています。

　　「こちらにはいろいろなお客様がいらっしゃいます。ある程度ファッションのことにも詳しく、百貨店を使いこなしていらっしゃるお客様が今までにないものをお求めの場合や、あまり百貨店になじみのないお客様が冠婚葬祭や入学・卒園やお受験などの必要に迫られてご利用される場合などさまざまです」とコーディネートステーションの担当者は言います。

　担当者は、まずご記入いただいた顧客カルテをもとに、15分程度の会話をすることで、お客様のニーズを引き出します。具体的なイメージをお持ちでないときには、タブレットを活用してコーディネート画面をご覧いただくことも。場合によっては、専用のフィッティングルームでパーソナルカラー診断を行い、本来お似合いのカラーリングを導き出したうえでご提案をすることもあります。

　　「それまではお客様ご自身のお好みだけで選ばれていたものが、第三者の目が入ることで新しい発見につながると評価を頂戴しています。会話で聞き出したお客様のこだわりを大切にしながら、今までになかったご提案をすることで非常に喜んでいただき、リピートにつながっています」と担当者。

　そごう横浜店で培われた接客スキルやサービスのノウハウは、4月26日にリニューアルオープンしたそごう千葉店で拡大・進化し、さらなるお客様満足につながっています。