｢接客｣の力で働きがいをもって、みんなで成長したい。【動画公開中】セブン‐イレブンの「オペレーション・フィールド・カウンセラー」とは？

ホームサステナビリティ明日にいいこと。つなげる、つづける。「7つの重点課題」活動レポート｢接客｣の力で働きがいをもって、みんなで成長したい。【動画公開中】セブン‐イレブンの「オペレーション・フィールド・カウンセラー」とは？

「7つの重点課題」活動レポート

東垣陽平 Youhei Higashigaki [ セブン‐イレブン・ジャパンオペレーション本部
兵庫・京滋・奈良ゾーン神戸中央地区OFC ] ※取材時の役職等を表記しております

セブン‐イレブン・ジャパン(以下セブン‐イレブン)では、｢品揃え｣｢鮮度管理｣｢クリンリネス｣｢フレンドリーサービス｣を基本四原則として、オーナー様と共にお客様に愛されるお店づくりに取り組んでいます。その重要な役割を担うのが｢オペレーション・フィールド・カウンセラー(以下OFC)｣。店舗経営の相談員としてオーナー様の悩みに寄り添い、経営カウンセリングや従業員の育成・働きがいの向上など、さまざまな角度からバックアップする存在です。今回はOFCの東垣さんに、オーナー様と二人三脚で店舗を運営する上で大切にしていることや、お店で働く従業員のモチベーション向上の一環として取り組んだ｢接客コンテスト｣についてお話を伺いました。

本音と向き合って
分かった、
お店のために
出来ること。

今年OFC8年目の東垣さんが日頃から心がけているのは｢オーナー様の本音を引き出す｣こと。これは1年目に直面した“苦い経験”から得た気づきだと話します。『当時担当していた店舗のオーナー様から「本当にお店を見て話してる？」と言われました。その言葉で、自分の立場からだけでなく、お店を客観的に見る視点と、オーナー様の本音に寄り添うことの重要性に気づかされました。』そこからは、オーナー様の考えを聞きその実現に必要なことを徹底的に話し合うように。次第にオーナー様の反応に変化が生まれ、やっと本音を聞き出せる関係を築くことが出来たのだそう。

現在東垣さんの担当店舗の1つ、セブン‐イレブン神戸三宮駅南店オーナー藤原和正さんは「東垣さんには日頃から基本四原則が大事とアドバイスをいただいています。お客様視点でお店の改善点を具体的に指摘してくれるので信頼しており、お互いの立場を越えて何でも話し合える関係です。」と話します。東垣さんは『お店を良くしたいという想いは、私もオーナー様と同じです。本音を打ち明けてもらえるように、これからも真摯に向き合っていきたいです。』と語ってくれました。

｢接客｣で地域とつながる
セブン‐イレブンを目指して。

セブン‐イレブンでは、2023年から店舗で働く従業員を対象とした「接客コンテスト」を開催しています。基本四原則のひとつ｢フレンドリーサービス｣の向上は従業員の働きがいを高めることが大切という考えから、東垣さんは従業員の方々の「接客コンテスト」への参加を後押ししているそう。

第2回大会では、東垣さんが担当するセブン‐イレブン神戸三宮駅南店の従業員レティフンタオさんが参加、見事優勝を果たしました。タオさんは「優勝おめでとう！と、たくさんの人に声をかけてもらい嬉しかったです。接客を楽しみながら働くことができています。」と話します。また同じお店のマネジャー藤原里佳さんも「優勝の瞬間、嬉しくて涙が出ました。お店全体も盛り上がり本当に良かった」と語ってくれました。