新型コロナウイルス感染症の拡大によって社会環境は大きく変化、お客様の価値観や購買行動も大きく変わり、ニューノーマルと呼ばれる「withコロナ」を前提とした新しい生活様式が生まれました。

　この「withコロナ」の新時代に、私たちがお客様の暮らしになくてはならない存在であり続けるためには、セブン＆アイグループ各社が存在意義を見直し、これまで取り組んできた改革を加速化する必要があります。同時に、セブン＆アイグループではお客様や地域社会に期待以上の体験をしていただける質の高い価値を生み出し、お客様にお届けする挑戦をしています。ここでは、そうした取り組み事例をご紹介します。

　買物から決済まで、先進のデジタル技術で人々の生活を便利に、円滑にする「デジタルトランスフォーメーション（DX）」の推進。事例の一つが、イトーヨーカドーにおけるAIによる発注提案システムです。AIを活用した発注提案による効率化で店舗の生産性の最大化を目指し、全店に導入しました。また、ヨークベニマルでは、スキャンカートの導入により、コロナ禍において顕著になった買物時間の短縮、非接触といったお客様のニーズに対応すると同時に、レジ業務の省人化を図っています。いずれの取り組みも、生産性を高めて確保できた時間を使い、接客や売場づくりなど、人にしかできないことに注力することを目的としており、お客様との関係性をより深めていくためのデジタル化の一例です。

　一方、コロナ禍において新たな視点で取り組んでいるのがそごう・西武のオンラインによる接客です。お客様との新たなコミュニケーション手段としてDXを推進しています。

　店舗における主要業務の一つである発注は、経験によって得たノウハウによる個人差が大きな課題でした。これを平準化することを目的に、2018年春より、発注業務におけるAI（人工知能）活用に向け、一部の店舗にて実証実験を開始。その成果をふまえ、昨年9月1日、AIを使った発注提案システムを、イトーヨーカドー全136店舗に導入しました。商品の価格や、気温・降水確率などの天候与件、曜日による特性といった基本情報をAIが分析し、最適な販売予測数を提案します。発注数量の確定は発注担当者が行う仕組みで、対象となる商品は、カップ麺や菓子などの加工食品、冷凍食品、アイス、牛乳など計約8000品目に上ります。

　AIによる発注提案は、システムを導入すればすぐに効果を発揮するわけではありません。適切な発注提案ができるようにするためには、基本情報を入力し、実際に運用しながら精度を高めていく必要があります。そのため、実験開始当初は発注のノウハウを持つ担当者が、AIが提案する発注内容を精査し、修正を加える作業が必要でしたが、運用を続けるに従ってAIの精度が向上。最終的に、AIを活用することで基準・標準に合った適正数量を効率的に導き出すことが可能になっています。これにより、開店前に適正な数量を陳列することができるため、日中の補充が最低限で済み、営業時間中に品切れになる頻度が減っています。さらに、不要な在庫が減りバックルームには余裕が生まれており、今後、売場面積の拡大も検討しています。

　また、担当者が発注作業にかける時間はAI導入以前に比べて平均約3割短縮されました。発注業務にかかる時間が減り、発注数量を確定する時間が早まったことで、物流センターでの作業も前倒しで行うことが可能に。スタッフの業務負担を軽減しています。AIを使った発注提案システムの導入は、発注業務のみならず、あらゆる業務の効率化、生産性向上などの成果につながります。今後、さらにAI発注の対象商品を拡大。業務の効率化によって生み出された時間を接客や売場づくりなど、お客様満足の向上につなげていきます。

　そごう・西武では、ビデオ会議システムを活用したオンラインによる接客やライブコマースを開始、ECサイトでのサービスを拡充しています。

　そごう・西武における外商事業（お得意様）は、そごう・西武の店舗売上の約25%を占める大きな柱ですが、コロナ禍でお客様との対面によるコミュニケーションが取りにくいことが課題となっていました。そこで、昨年7月下旬、外商顧客向けにビデオ会議システムを活用した店外催事を実施したところ、お客様からご好評をいただきました。

　課題となったのは、顧客情報などのセキュリティ確保と、商品の詳細をわかりやすくお見せできるかということでした。大きさの違いや、素材の質感、色合い、光沢などをよりリアルに映し出すための技術を学ぶとともに、宝飾品や腕時計は細部を映し出すための接写用のボックスを用意するなど、準備に2カ月を費やしました。

　会場とお客様のご自宅、店舗などを結ぶ形で開催。広島店ではお客様を店舗にお招きし、店長が東京の会場からご挨拶するといった、新たな趣向も取り入れました。4日間の開催で、想定を上回る多くのお客様にご成約いただきました。その後の催事でも、お客様のことをよく知る外商の担当者が、お客様の嗜好や興味の度合いを考慮しながら、ご紹介する商品の数や順番を検討、販売員と連携して商品説明の仕方を工夫するなど、対面による接客と同等以上のご提案ができる環境をつくり、売上は好調に推移しています。

　さらに、同年8月にはコスメ情報サイト「キレイデパート」をオープン。百貨店ならではの「ブランド力」を活かしたサイト構成で、化粧品だけにとどまらず、“キレイになりたい”という関心事をテーマに、販売員による専門的なアドバイスを紹介する動画など、eコマースならではのコンテンツの充実を図っています。

　また、お客様との双方向のコミュニケーションが可能な点に着目し、毎月最終金曜日にライブコマースを実施。店頭でのイベントの集客数が1回に数十人であるのに対し、ライブコマースの視聴者数は2000〜3000人。アーカイブの視聴も多く、手応えを感じた各ブランドが、積極的に世界・日本のトップレベルのメイクアップアーティストを 招聘(しょうへい) 。ネットで視聴できる気軽さから、これまでそごう・西武をご利用ではなかったお客様にもe.デパートでご購入いただくなど、新たな顧客獲得にもつながっています。

　外商と「キレイデパート」、アプローチの方法は異なりますが、お客様との新たなコミュニケーション手段の一つとして、積極的に取り組んでいきます。

　コロナ禍により、ワンストップショッピングのニーズがさらに高まっています。必要なものが1カ所でお買い求めいただけるだけではなく、「ニューノーマル」にふさわしい商品や環境に配慮した商品を提案することで、お客様満足の向上を目指しています。

　社会環境の変化の中で、毎日の買物に不便を感じる方のニーズにお応えすべく、移動販売車「イトーヨーカドー とくし丸」の運用、セブン‐イレブンの商品をお近くのお店から自宅や職場へお届けする「セブン‐イレブン ネットコンビニ」の展開を進めています。混雑を回避できる買物スタイルは、今後さらにお客様ニーズの増加が見込まれます。今回は「イトーヨーカドー とくし丸」についてご紹介します。