鈴木 石黒さんのネットイヤーグループには、今、セブン＆アイHLDGS.が進めているオムニチャネル推進プロジェクトに参画いただいています。御社はデジタルマーケティングを通じてブランド育成を支援されていますね。

石黒 WEBやソーシャルネットワーキングサービスなど、さまざまな情報メディアが登場し、スマートフォンやタブレット型PCなど新たなデジタルデバイスも普及する中で、お客様一人ひとりを対象としたマーケティングが可能になってきました。私たちは、そのような情報通信環境を活用して、店舗や営業部門が実際に使える情報を提供し、きめ細かな接客サービスなどに役立てていただいています。それらを通じて、会社やブランドに対する認知度を向上させ、大ファンになってもらうことを目指しています。そのために、商品の企画などにも踏み込み、総合的なマーケティングに取り組んでいます。

鈴木 昨年9月に、私どもはグループ各社のトップを含め約50名の幹部社員をアメリカ派遣し、オムニチャネル視察を行いました。オムニチャネルへの挑戦は、グループをあげての取り組みです。だからこそ、各社の幹部が寝食をともにしながら、すでにオムニチャネルの導入を進めているアメリカの百貨店などの実像にふれることは、グループ内の情報共有と相互理解を深めるための絶好の機会だと考えたのです。

石黒 オムニチャネルについては、まだ深く理解されていないと思います。チャネルという名称から、流通のチャネル戦略の一つと受け取られがちですが、私はシステムや販売方法、店舗網などをお客様中心に新たに組み立てていくという、顧客戦略だと考えています。

鈴木 これまでリアルとネットというと、ネット通販にリアル店舗のお客様を奪われると いうように対立的にとらえがちでした。しかし、お客様はネットだけ、リアル店舗だけを使っているわけではなく、使い分けされています。その点を考えれば、リアルとネット双方を融合した仕組みができあがれば、お客様はもっと便利にお買物ができるようになるはずです。オムニチャネルはまさに、そうしたリアルとネットの融合を実現するものです。アメリカ視察を通じて、各社のトップがリアルとネットの融合の実態を目にし、現地でディスカッションしたことで、その重要性についても共通認識を持つことができ、グループ全体が足並みを揃えてオムニチャネルに取り組む環境が整いました。

石黒 実際にアメリカのオムニチャネルを見ても、リアルとネットを融合したサービスに よって、リアル店舗の売上げが伸びるということがはっきりと表れています。また、ネットを通じた商品やサービス提供についても、店舗網という顧客接点の数が多いほど有利であることがわかってきました。
　オムニチャネルでは、リアル店舗もお客様が持っているスマホも、あるいは商品をお届けする配送担当者も、大切な顧客接点になります。オムニチャネルでは、一人のお客様が、1日の中でどれだけセブン＆アイの顧客接点を利用して、いくらお買上げいただいたかが重要になります。そう考えれば、リアルとネットを対立的にとらえることはないのです。