重点課題 2 商品や店舗を通じた安全・安心の提供

お客様のご要望・ご意見への対応

 小売業を基幹事業とするセブン&アイグループでは、お客様との接点の多さとコミュニケーション頻度の高さを最も重要な経営資源の一つと位置づけ、さまざまな方法でお客様から情報収集するとともに、いただいた貴重なご意見を活かした商品開発やサービスの向上に努めています。

お客様相談窓口の設置

 セブン&アイグループは、お客様の立場に立って商品・サービスを改善していくために、グループ各社に「お客様相談窓口」を設けて、eメールや電話でご意見・ご要望などを承り、迅速に対応しています。お客様からいただいたご意見・ご要望は情報保護の観点から、個人情報を削除して内容ごとに分類し、各部署や店舗に発信して改善を図っています。2020年度はグループ8社合計で約151万件のご意見・ご要望・お問い合わせをいただきました。

  • セブン-イレブン・ジャパン、イトーヨーカドー、ヨークベニマル、ヨーク、そごう・西武、赤ちゃん本舗、セブン&アイ・フードシステムズ、セブン銀行の8社

お客様相談室情報連絡会の開催

 セブン&アイグループは、グループ全体でお客様のご不満の要因を減らし、顧客満足度を高めていくために、グループ各社のお客様相談窓口責任者が出席する「セブン&アイグループお客様相談室情報連絡会」を毎月開催。お客様から承ったご意見やご要望への対応状況を定期的に共有し、商品・サービスの向上に反映させています。 また、グループ各社の「お客様相談窓口」担当者のお客様応対技術の向上を目的とした研修を毎年開催しています。2020年度はグループ12社から80人が研修に参加しました。

    2020年度の主な研修内容
  • コロナ禍でのお客様対応
  • お客様の心情に寄り添った対応方法
  • メール対応の基礎スキル習得とご指摘への対応 など

研修の様子

お客様の声の収集

 セブン&アイグループは、お客様から接客や売場づくり、商品の品揃えなどに関するご意見を集めて、提供する商品・サービスの改善に努めています。 例えば、セブン-イレブン・ジャパンでは定期的にお客様へのアンケートを全国で実施し、お客様のニーズを把握しながら商品やサービスを開発しています。

 また、イトーヨーカドーでは、2020年7月からレシートに印字されたQRコードからWeb上でのお客様アンケートを継続して実施しています。「大変満足」「満足」「どちらでもない」「不満足」「大変不満足」の指標のうち、一番多かった「満足」層のお客様、また「どちらでもない」と回答されたお客様を「大変満足」にまで引き上げることを目標に掲げ、アンケート結果を接客応対の改善につなげています。加えて、消費生活アドバイザーの資格を持つ社外の方々に「店頭調査」を委託し、来店されたお客様のご意見を集めています。

 イトーヨーカドー、ヨークベニマル、ヨーク、そごう・西武、シェルガーデンでは、店頭にお客様がご意見・ご要望を投稿できる投書箱を設置。そのほかのグループ各社でも、お客様の声を分析し、商品開発やサービスの改善に活用する仕組みを運用しています。

「大変満足」と回答した方の比率(イトーヨーカドーお客様アンケートより)

2020年度 第2四半期 2020年度 第3四半期 2020年度 第4四半期
18.1% 20.8% 20.6%
  • 第2四半期は2020年8月実施(サンプル数 約68,000人)、 第3四半期は2020年11月実施(サンプル数 約44,000人)、 第4四半期は2021年2月実施(サンプル数 約58,000人)
  •  各アンケート期間は1週間

2021お客様の声運用の仕組み(IY).png

「お客様の声」運用の仕組み(イトーヨーカドー)

2021商品不良ご不満への対応(IY).png

「商品不良・ご不満」への対応(イトーヨーカドー)

お客様の声を活かした商品開発

 セブン&アイグループのプライベートブランド商品「セブンプレミアム」では、お客様のご要望にお応えした商品づくりを追求し、お客様参加型の商品開発コミュニティサイト「セブンプレミアム向上委員会」を2009年から開設しています。このWEBサイトでは、利用者に個々の商品への評価や、「セブンプレミアム」商品を使った独自のレシピを投稿いただくとともに、商品のモニター調査にご応募いただいています。このWEBサイトに寄せられた情報をもとに、お客様のご利用方法やご利用場面を分析し、商品開発に反映させています。

 また、通信販売事業を展開しているニッセンホールディングスでは、商品開発を目的としたユーザー参加型のリサーチサイトを運営。インターネット上でのアンケート調査に加え、座談会、インタビュー、商品モニター調査、郵送調査、会場調査なども実施し、サービスの向上とより良い商品づくりにつなげています。

お客様の声を活かしたサービスの改善

 セブン&アイグループは、お客様からいただいたご意見を集めて、店舗環境や提供するサービスの改善に努めています。

「ステーション」の設置

 そごう・西武では、メイクやコーディネート、靴選びまで、お客様一人ひとりのお悩みやご相談にアドバイスする「ステーション」を設置。きめの細かなサービスを提供しています。

    主な「ステーション」
  • キレイステーション…ビューティーアドバイザーがお客様の美しさを高めるお手伝いをいたします。
  • メイクアップステーション…メイクのお悩みにビューティースタイリストがカウンセリングを実施。おすすめ商品の紹介やメイクのテクニックをアドバイスします。
  • シューズステーション…チェックシートと専用3D機器で、お客様の足を分析。ご要望を伺いながら、最適な靴をお選びします。 など

3年間の「プレミアム保証」を実施

 赤ちゃん本舗では、初めてご使用になる方が多く、お子様の安全に関係する商品に、購入日より3年間の故障・破損・盗難などの補償を無料で付帯する「プレミアム補償」を付け、お客様のご不安の軽減に努めています。 

  • アカチャンホンポのポイント・アプリ会員様または、アカチャンホンポネット通販会員様が「ベビーカー」「チャイルドシート(ジュニアシート含む)」「だっこひも」「三輪車」をご購入した場合の補償

使いやすさを向上したATMを設置

 セブン銀行は、ATM使用時ののぞき込み不安の解消や操作性の向上のため、「プライバシー空間の拡大」「大きく見やすいディスプレイ」「ユニバーサルデザイン」を取り入れた第4世代ATMを全国に6,020台設置しました。(2021年3月末現在)

重点課題2の取り組み