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重点課題 2商品や店舗を通じた安全・安心の提供

お客様とのコミュニケーション

 セブン&アイグループでは、お客様の立場に立って商品・サービスを改善していくために、グループ各社に「お客様相談窓口」を設けて、Eメールや電話でご意見・ご要望などを承り、迅速に対応しています。お客様からいただいたご意見・ご要望は情報保護の観点から、個人情報を削除して内容ごとに分類し、各部署や店舗に発信して改善を図っています。

  セブン‐イレブンのお客様相談受付状況はこちら 

  イトーヨーカドーのお客様相談受付状況はこちら 

お客様応対の品質向上

 セブン&アイHLDGS. では、グループ会社単体に限らず、グループ全体でお客様のご不満の要因を減らし、顧客満足度を高めていくために、グループ各社のお客様相談窓口責任者が出席する「セブン&アイグループお客様相談室情報連絡会」を毎月開催し、お客様から承ったご意見やご要望への対応状況を定期的に共有し、商品・サービスの向上に反映させています。また、グループ各社の「お客様相談窓口」担当者のお客様応対技術の向上を目的とした研修を毎年開催しています。

研修の様子

お客様の声の収集

 セブン&アイグループでは、ご来店されたお客様から接客や売場づくり、商品の品揃えなどに関するご意見を集めて、提供する商品・サービスの改善に努めています。
 例えば、セブン‐イレブン・ジャパンでは、全国のお客様のニーズを把握するための「1万人アンケート」を2年おきに実施しています。また、イトーヨーカドーでは、消費生活アドバイザーの資格を持つ社外の方々に「店頭調査」を委託し、来店されたお客様のご意見を集めていただいています。グループ各社では調査の結果をもとにお客様の評価と意見を活かし、商品開発やサービスの向上に努めています。

WEBサイトを活用した商品開発

 グループのプライベートブランド商品「セブンプレミアム」では、お客様の要望にお応えした商品づくりを追求し、お客様参加型の商品開発コミュニティサイト「セブンプレミアム向上委員会」を2009年から開設しています。このWEBサイトでは、利用者に個々の商品への評価や、「セブンプレミアム」商品を使った独自のレシピを掲載いただくとともに、商品のモニター調査にご応募いただいています。このWEBサイトで寄せられた情報を通じて、お客様のご利用方法やご利用場面を分析し、商品開発に反映させています。

セブンプレミアム向上委員会の取り組み詳細はこちら 

重点課題2の取り組み

品質管理体制の構築

食品のトレーサビリティ

健康への配慮

お客様とのコミュニケーション

情報セキュリティおよび個人情報保護

商品・サービスの適切な情報開示

地域防犯対策

災害における支援

震災復興支援

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